LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng vpbank": http://123doc.vn/document/1050636-bien-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-phuc-vu-khach-hang-cua-nhan-vien-giao-dich-tai-ngan-hang-vpbank.htm
lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó
thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ
giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba.
Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách
hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố
con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh
giá cao họ và công việc của họ.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hay tiềm ẩn. Trước hết phải hiểu dịch vụ có những đặc tính gì.
a. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ có 5 đặc tính đặc trưng:
+ Tính không hiện hữu hay tính vô hình
Dịch vụ không sờ thấy hoặc nhìn thấy bằng mắt thường, do đó khó đo
lường chính xác.
+ Dịch vụ có tính không thể tách dời tức không thể chia tách. Quá trình
cung cấp và quá trình sử dụng được diễn ra đồng thời. Đặc tính này làm sản
phẩm dịch vụ không thể kiểm định được chất lượng trước khi đưa vào cung
ứng, không thể dự trữ được và buộc khách hàng phải chờ đợi khi cung cấp
và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ sau khi đã sử dụng.
+ Tính không ổn định và khó xác định : Biên độ giao động của chất lượng
dịch vụ là rất cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ phụ thuộc vào
nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Bên
cạnh các yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến chất
5
lượng dịch vụ nhất là trong lĩnh vực tài chính ví dụ đó là hiệu ứng của thông
tin tuyên truyền.
6
Tính dễ hư hỏng:
Kéo dài thời gian chờ đợi khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc
làm khách hàng nổi cáu khi chưa được giải thích thoả đáng các thắc mắc về
sản phẩm có thể đã làm hỏng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
b. Những nhân tố tác động và quyết định chất lượng dịch vụ tại các
ngân hàng.
Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng
dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra
nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận
hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.
Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ
phục vụ dịch vụ. Ở đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà
cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan
trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ.
Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục
vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng
vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng .
Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Điều này được thể hiện
rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối Ngân
hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau.
Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi ro,
hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách
hàng.
Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín
của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ.
Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô,
môi trường ngành).
7
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hay tiềm ẩn. Sản phẩm dịch vụ không thể sờ thấy, nhìn thấy dễ dàng bằng
mắt thường, không thể dự trữ, không dễ tách dời và rất dễ hỏng nếu người
làm ra sản phẩm dịch vụ không tinh ý. Do những đặc tính trên, con người là
yếu tố hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi những nhân
tố sau:
+ Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng
dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra
nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận
hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.
+ Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ
phục vụ dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ ăn uống, vận chuyển, ngân hàng…vv. Ở
đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ,
vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định
đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục
vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng
vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng .
+ Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Điều này được thể
hiện rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối
Ngân hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau.
+ Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi
ro, hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của
khách hàng.
8
+ Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín
của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ.
+ Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ
mô, môi trường ngành).
c. Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
+ Đảm bảo việc lưu thông tiền tệ trên thị trường.
+ Tiết kiệm thời gian đi lại, góp phần tăng năng suất lao động.
+ Tiết kiệm được chi phí.
+ Đảm bảo độ an toàn và rủi ro thấp .
d. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động
kinh doanh Ngân hàng.
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách
hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc
khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất
định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là
bảy nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng giúp bạn thực hiện
được công việc này.
+ Rải thảm cỏ đón chào mọi khách hàng.
Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ
khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này
khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia
kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi
khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói
với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà
tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải
thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều
9
này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy
cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ
sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói.
+ Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của bạn.
Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay
cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc
trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ
mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns
nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe.
“Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời
trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có
thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa
phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan
tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần
mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng
nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để
tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như
thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách
hàng cảm thấy hạnh phúc”.
+ Giao dịch dễ dàng và thuận tiện.
Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương
pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường
phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng.
Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey
Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách
hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị
chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những
10
vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với
bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi
giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói.
+ Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thoả mãn cho dù bạn phải thực
thi những công việc không mấy liên quan.
Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ
phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực
sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn
cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng
bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thoải
mái một cách đúng nghĩa. “Thay vì đưa ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền,
bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nơi đến chốn những vướng
mắc của khách hàng. Ví dụ, một công ty cung cấp dich vụ sửa ống nước có
thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện
tượng rò rỉ nước với dịch vụ miễn phí. Một nhà làm vườn có thể thay thế
miễn phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian
tối thiểu sáu tháng. Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện
công việc tư vấn của mình hoàn toàn miễn phí cho đến khi khách hàng có
được những kết quả bán hàng như đã cam kết từ trước”, Bob nói.
+ Trăm nghe không bằng mắt thấy.
Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến
từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch
vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại
hai cửa hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có
cùng một mức giá nhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích
một cửa hàng hơn. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân
viên bán hàng trong cửa hàng được ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo.
11
Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luôn lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có
đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa thích, người chủ cửa
hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào
chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa
hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân
và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được
bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”.
+ Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt.
Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay
hàng hoá. Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể
nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng
của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc
đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của
đội ngũ nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las
Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây
cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”.
+ Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn.
Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín và đảm bảo chất
lượng, bạn phải thực sự tin tưởng vào những điều mình làm. Nó phải trở
thành một phần trong phương thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng
lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng
dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô
hình tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền
bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm
việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trung thực, đưa ra những giá trị
trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì
mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh
12
doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài”. Nếu chúng ta
bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn ta sẽ thấy rất nhiều hình mẫu
thành công về dịch vụ khách hàng xung quanh ta. Hãy theo đúng 7 quy tắc
“bất di bất dịch” trên, chúng ta sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành
công như vậy.
13
e. Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động
kinh doanh Ngân hàng
14
Kinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
của cá nhân
Quảng cáo
khuyếch trương
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ được thụ
hưởng
Cung ứng dịch vụ
Biến nhận thức
thành các thông số
chất lượng,dịch vụ
Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của KH
Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng
Cách 4
B
A
Khoảng cách 2
Cung ứng
Khách hàng
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét