đó song không bao giờ khuyến khích phát triển sự ra đời của kinh doanh ngân
hàng. Vì vậy, giai đoạn ban đầu trong quá trình ra đời và phát triển của ngân
hàng, cạnh tranh rất ít xảy ra nếu không muốn nói là không có. Hơn nữa do
kinh tế cha phát triển nên có rất ít khách hàng cá nhân có thu nhập cao cho
ngân hàng lựa chọn và thu hút.
Thứ ba, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn ban đầu của ngời
dân rất ít do mức sống của họ còn thấp, kinh doanh cha phát triển ở quy mô
chiều rộng lẫn chiều sâu. Số lợng ngân hàng chỉ bao gồm các NHTM quốc
doanh phục vụ các doanh nghiệp Nhà nớc và một số ít các loại hình kinh
doanh khác, ngời dân cha có thói quen thiết lập mối quan hệ với ngân hàng.
Sự xuất marketing trong ngân hàng bắt đầu từ khi nền kinh tế Việt Nam
chuyển sang nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nớc, và đặc
biệt là sự xuất hiện những nguyên nhân làm thay đổi xu hớng hoạt động dịch
vụ tài chính nói chung và ngân hàng nói riêng, đó là:
+Sự thay đổi mức sống của ngời dân. Kinh tế thị trờng phát triển tạo
cơ hội cho các loại hình doanh nghiệp ra đời và phát triển, tạo công ăn việc
làm cho ngời dân, nâng cao mức sống của họ làm thay đổi nhu cầu cả về vật
chất và tinh thần. Khi kinh tế của cá nhân ổn định họ bắt đầu quan tâm đến
việc cất giữ và sinh lợi cho đồng tiền của mình, và ngân hàng đợc họ chú ý
đến nhiều hơn.
+Sự thay đổi về luật pháp. Chính phủ có chủ trơng thu hẹp dần và thủ
tiêu sự độc quyền trong kinh doanh ngân hàng làm cho số lợng các NHTM
tăng lên nhanh chóng và bắt đầu có cạnh tranh.
Kể từ năm 1988, ngành ngân hàng nớc ta thực hiện hoạt động theo cơ
chế ngân hàng hai cấp, NHNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nớc, các
NHTM thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. Từ tháng 10/1998, Luật NHNN và
Luật các tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành đã tạo hành lang pháp lý quan
trọng cho hoạt động của các NHTM và trên thực tế các NHTM đã gặt hái đợc
những kết quả quan trọng ban đầu. Sự nới lỏng các hạn chế trong kinh doanh
10
ngân hàng đợc thể hiện tại Điều 14 Luật các tổ chức tín dụng nh sau: "Mọi tổ
chức có đủ điều kiện theo quy định của Luật này và các quy định của pháp
luật đợc Nhà nớc cấp giấy phép hoạt động một phần hoặc toàn bộ hoạt
động ngân hàng tại Việt Nam."
1
Các NHTM đợc phép tự chủ trong kinh doanh theo quy định của pháp
luật đợc cũng đợc nêu rõ tại Điều 15 Luật các tổ chức tín dụng: "Các tổ chức
tín dụng có quyền tự chủ trong kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả
kinh doanh của mình. Không một tổ chức, cá nhân nào đợc can thiệp trái
pháp luật vào quyền tự chủ kinh doanh của các tổ chức tín dụng. Tổ chức tín
dụng có quyền từ chối yêu cầu cấp tín dụng, góp vốn, cung ứng các dịch vụ
ngân hàng, nếu thấy không đủ điều kiện, không có hiệu quả, không phù hợp
với pháp luật."
2
Sự thay đổi của luật pháp đã dần làm thay đổi ranh giới hoạt động của
các ngân hàng, đã cho phép nhiều doanh nghiệp kinh doanh cạnh tranh với
ngân hàng nh hình thức bán hàng trả góp, tiết kiệm bu điện, các tổ chức tài
chính phi ngân hàng cũng ngày càng phát triển và đang ngày càng cạnh tranh
khốc liệt với dịch vụ ngân hàng.
+Quá trình toàn cầu hoá. Hoạt động kinh doanh hiện nay không còn
chỉ hạn chế trong phạm vi một lãnh thổ, một quốc gia. Các tổ chức kinh tế
hùng mạnh của các nớc đã bắt đầu có chiến lợc mở rộng phạm vi ra các nớc
khác tạo nên xu thế toàn cầu hoá trong kinh doanh trong đó có ngân hàng.
Đảng và Nhà nớc ta có chính sách mở cửa thông thơng với bên ngoài và cho
phép các tổ chức kinh tế của họ vào kinh doanh tại Việt Nam trong đó có ngân
hàng càng làm cho thị trờng ngân hàng sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt hơn.
Trong nớc, ngoài các NHTM quốc doanh, các NHTM cổ phần đã ra đời làm
cho thị trờng ngân hàng ngày càng bị thu hẹp, thêm vào đó là sự thâm nhập
của các ngân hàng nớc ngoài, ngân hàng liên doanh buộc các nhà kinh doanh
ngân hàng phải nghĩ tới một chiến lợc để thâm nhập thị trờng có hiệu quả.
1
C[1,10]
2
C[1,10]
11
+Sự tiến bộ của công nghệ thông tin. Cách mạng khoa học kỹ thuật và
công nghệ phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn thế giới làm cho hoạt
động ngân hàng thay đổi rất lớn về công nghệ ngân hàng theo hớng hiện đại
hơn tiên tiến hơn. Số lợng dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, phong phú hơn,
chất lợng hoàn thiện hơn, với thời gian giao dịch nhanh hơn và sự chênh lệch
lãi suất ngày càng bị thu hẹp càng tạo cho marketing có cơ hội thâm nhập vào
lĩnh vực ngân hàng nhanh hơn bởi đó là một trong những nguyên nhân quan
trọng để các NHTM có cơ hội tồn tại và phát triển.
Marketing ngân hàng là hoạt động tiếp cận thị trờng của NHTM
nhằm phát hiện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ từ đó ngân hàng thoả
mãn tối đa nhu cầu đó nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
1
Cùng với sự thay đổi mức sống của ngời dân ngày càng cao, quá trình
toàn cầu hoá diễn ra nhanh chóng và công nghệ thông tin ngày càng phát triển
hiện đại, để kinh doanh đợc các NHTM không thể không xây dựng cho mình
chiến lợc marketing cụ thể.
Mặc dù marketing thâm nhập vào các ngân hàng ở Việt Nam rất chậm
song những kết quả ban đầu đem lại cho các ngân hàng là rất khả quan. Các
ngân hàng đã thay đổi phong cách kinh doanh cũ của mình, tự chủ trong kinh
doanh không còn trông đợi vào sự bảo trợ thờng xuyên của Nhà nớc, chủ động
tìm kiếm thị trờng kinh doanh, nâng cao trình độ công nghệ thông tin trong
ngân hàng. Các NHTM đã xây dựng chiến lợc hoạt động kinh doanh theo định
hớng của Chính phủ và các thông tin kinh tế trong, ngoài nớc. Ngân hàng thực
hiện nâng dần tỷ trọng huy động vốn đáp ứng cho vay trung và dài hạn phục
vụ đầu t chiều sâu tăng sức cạnh tranh của nền kinh tế. Các sản phẩm mới đợc
đa ra thị trờng phục vụ khách hàng, ví dụ tài trợ thuê mua, dịch vụ cho thuê
két sắt, phát hành thẻ thanh toán bằng đồng Việt Nam (VCB Card), chuyển
tiền điện tử, máy rút tiền tự động (ATM) và các dịch vụ ngân hàng theo yêu
1
B[1,15]
12
cầu của khách hàng cũng đã đợc thực hiện.
Xây dựng chiến lợc marketing của các NHTM Việt Nam đợc thực hiện
theo nội dung của marketing hiện đại bao gồm các chiến lợc sau:
+Chiến lợc sản phẩm Product
+Chiến lợc giá cả Price
+Chiến lợc phân phối Place
+Chiến lợc khuếch trơng - giao tiếp Promotion
+Chiến lợc con ngời People
Chiến lợc marketing mang 5 nội dung trên đợc gọi marketing -
mix, về thực chất chiến lợc khách hàng là nội dung tổng hợp của 5 chiến lợc
trên, bởi nếu coi 5 nội dung trên là 5 đỉnh của một hình ngũ giác thì khách
hàng chính là tâm của hình ngũ giác đó, khách hàng luôn là đối tợng cần hớng
tới của mọi chiến lợc trong ngân hàng không chỉ riêng chiến lợc marketing.
Do vậy trong nội dung chuyên đề thực tập này, chiến lợc khách
hàng đợc xây dựng nh một chiến lợc riêng biệt của marketing nhằm xem xét
cụ thể nội dung, vai trò và mục tiêu của nó đối với hoạt động kinh doanh ngân
hàng, tạo cơ sở so sánh với việc thực hiện của các NHTM Việt Nam.
Trên cơ sở đó, các NHTM ở Việt Nam nói chung và NHTM quốc
doanh đã làm những gì để xây dựng chiến lợc khách hàng cho mình nhằm
đứng vững trong cạnh tranh và giữ vai trò chủ đạo trong nền kinh tế, trớc hết
phải tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của NHTM với việc xây dựng chiến lợc
khách hàng trớc khi tìm hiểu nội dung và vai trò của nó đối với NHTM .
1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thơng mại
với vấn đề xây dựng chiến lợc khách hàng.
Ra đời từ những năm cuối thế kỷ 18 với hình thức hoạt động chủ yếu là
huy động tiền gửi và cho vay, đến nay, trải qua 2 thế kỷ hình thành, tồn tại, và
phát triển, các NHTM đã có sự thay đổi rất nhiều so với thời điểm ban đầu,
phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội (đó là một tất yếu). Nhng, dù
phát triển đến trình độ nào đi nữa thì một NHTM vẫn không thể tách rời hai
13
nghiệp vụ truyền thống của nó: huy động và cho vay. Sự phát triển của NHTM
so với lúc ban đầu đợc thể hiện qua việc mở rộng các loại hình nghiệp vụ, dịch
vụ, nâng cao trình độ hoạt động và phát triển thêm hình thức kinh doanh ngoài
hai nghiệp vụ truyền thống của mình.
Nhu cầu con ngời luôn gắn liền với hoàn cảnh kinh tế - xã hội, có nghĩa
là ở mỗi giai đoạn phát triển của nền kinh tế, con ngời có những nhu cầu khác
nhau cho đời sống của mình (đời sống vật chất và đời sống tinh thần). Bất kỳ
một nhà kinh doanh thuần tuý nào, kể cả NHTM, nếu đã kinh doanh đều luôn
gắn liền với mục tiêu lợi nhuận bên cạnh một số mục tiêu khác. Nhng để đạt
đợc mục tiêu đó, mọi nhà kinh doanh đều phải tìm cách khai thác và thoã mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Kinh tế - xã hội phát triển dần qua các giai đoạn, các trình độ, con ngời
theo đó cũng đòi hỏi nhiều nhu cầu mới và các nhà kinh doanh phải tìm cách
khai thác và đáp ứng. Sự phát triển, về bản chất là sự kế thừa của cái cũ nhng
ở giai đoạn sau luôn cao hơn giai đoạn trớc về nhiều khía cạnh, tất nhiên hoạt
động kinh doanh của NHTM ở giai đoạn sau phải đợc mở rộng hơn, có trình
độ cao hơn giai đoạn trớc, mà chủ yếu là sự mở rộng các loại hình dịch vụ
ngân hàng bởi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng luôn là điều bí
ẩn mà các nhà kinh doanh ngân hàng cha thể khai thác và thoả mãn hết.
Và tất nhiên, ở mỗi nền kinh tế khác nhau, ở mỗi quốc gia có trình độ
phát triển khác nhau thì hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng có sự khác
nhau phù hợp với trình độ kinh tế- xã hội nớc đó, đối với các nớc kinh tế phát
triển thì tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ nhanh hơn trong khi đó các
nớc đang phát triển trong đó có Việt Nam đang từng bớc thận trọng chuyển
đổi nền kinh tế và chuyển đổi hình thức hoạt động kinh doanh ngân hàng cho
phù hợp. Nhng xét ở bình diện chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng ở quốc
gia nào, nền kinh tế nào cũng bao gồm những nội dung chủ yếu sau đây:
+Huy động tiền gửi - nghiệp vụ huy động vốn
+Cho vay đối với khách hàng - nghiệp vụ sử dụng vốn
14
+T vấn cho khách hàng
+Thực hiện bảo lãnh
+Dịch vụ thanh toán
Đối với Việt Nam, sự ra đời của Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988
của Hội đồng bộ trởng - nay là Chính phủ - về việc tổ chức lại mô hình hoạt
động ngân hàng, theo đó các ngân hàng đợc chia làm 2 loại hình: Ngân hàng
Nhà nớc và Ngân hàng thơng mại, đợc coi là bớc mở đầu cho hoạt động kinh
doanh của NHTM trong thời kỳ đổi mới, thời kỳ nền kinh tế Việt Nam
chuyển sang nền kinh tế thị trờng có sự quản lý vĩ mô của Nhà nớc theo định
hớng Xã hội chủ nghĩa. Nh vậy, NHTM trở thành ngân hàng kinh doanh trên
lĩnh vực tiền tệ - tín dụng - ngân hàng theo đúng nghĩa của nó.
Nền kinh tế mở cửa theo chủ trơng chính sách của Đảng và Nhà nớc ta,
thông thơng với bên ngoài, không chỉ riêng ngành ngân hàng mà mọi ngành,
mọi thành phần kinh tế đều có sự chuyển bién rất rõ. Kinh tế thị trờng mở ra
nhiều cơ hội kinh doanh nhng cũng hàm chứa nhiều thách thức mà không phải
tổ chức nào, thành phần kinh tế nào cũng có thể trụ vững và vợt qua. Đối với
hệ thống ngân hàng, sự đỗ vỡ của hàng loạt quỹ tín dụng nhân dân vào những
năm 90 là một minh chứng cụ thể, rõ nét nhất về sự thất bại trong nền kinh tế
thị trờng vì hoạt động kinh doanh còn chịu nhiều ảnh hởng của cơ chế quản lý
cũ - cơ chế quan liêu bao cấp, kém năng động.
Trong nền kinh tế thị trờng, cơ hội mở ra cho các NHTM Việt Nam là
điều kiện để mở rộng thị phần kinh doanh, sự đa dạng hoá các hoạt động và
nâng cao công nghệ ngân hàng. Các NHTM Việt Nam, bên cạnh thị trờng
truyền thống của mình, đã tìm cách chiếm lĩnh các thị trờng khác, tạo sự đan
xen thị trờng và cạnh tranh, phá thế kinh doanh của NHTM đơn năng. Cụ thể
nh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn không chỉ thuần tuý kinh
doanh trong lĩnh vực nông nghịêp - nông thôn - nông dân, Ngân hàng Công
thơng không phải chỉ có thị trờng công nghiệp - thơng mại, hay Ngân hàng
Ngoại thơng chỉ duy nhất có thị trờng là các hoạt động kinh doanh xuất nhập
15
khẩu, mặc dù đó là những thị trờng truyền thống - những thị trờng chủ yếu của
các ngân hàng.
Tuy nhiên, kinh tế thị trờng cũng tạo ra nhiều thách thức mà trớc hết là
sự cạnh tranh không chỉ giữa các NHTM với nhau mà còn phải cạnh tranh về
dịch vụ ngân hàng với các tổ chức phi ngân hàng. Sự rủi ro trong kinh tế thị tr-
ờng cũng rất cao, vì lợi nhuận các chủ thể kinh doanh sẵn sàng bất chấp tất cả
để có nó, trong đó có một số ngân hàng. Các chủ thể ngân hàng này sẵn sàng
dùng hình thức kinh doanh kém lành mạnh để cạnh tranh nh hạ thấp lãi suất
cho vay, nâng cao lãi suất huy động, cho vay không có tài sản đảm bảo (vì các
ngân hàng đợc phép lựa chọn khách hàng cho vay không có tài sản đảm
bảo) Đó là những hình thức cạnh tranh trái pháp luật dễ mang lại rủi ro cho
ngân hàng.
Cạnh tranh diễn ra gay gắt tất yếu dẫn đến kẻ thắng ngời bại, riêng đối
với NHTM, sự thất bại của một ngân hàng luôn chứa ẩn những yếu tố rủi ro
cho toàn bộ hệ thống. Trong khi đó, cạnh tranh là một xu thế tất yếu của nền
kinh tế thị trờng đối với mọi tổ chức kinh tế không chỉ riêng đối với NHTM
buộc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm hớng giải quyết trong việc xây dựng
các chiến lợc kinh doanh của mình đảm bảo tính khả thi, vì mục tiêu hoạt
động của ngân hàng và của cả hệ thống.
Nếu các tổ chức kinh doanh thuần tuý thơng mại rất thận trọng khi
hoạch định các chiến lợc kinh doanh thì tổ chức NHTM lại càng phải thận
trọng hơn rất nhiều lần bởi nếu rủi ro xảy ra đối với một NHTM là rủi ro
chung của một nền kinh tế, đặc biệt nó tác động rất xấu đến tâm lý khách
hàng. Để tìm kiếm lợi nhuận, các NHTM luôn tìm cách khai thác và thoã mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua các chiến lợc kinh doanh và chiến
lợc marketing của mình. Nh vậy, hoạt động kinh doanh của NHTM và chiến l-
ợc kinh doanh là hai phạm trù gắn liền nhau, hỗ trợ cho nhau. Có thể nói, nếu
lợi nhuận là mục tiêu cao nhất trong các mục tiêu hàng đầu của toàn bộ chiến
lợc kinh doanh của một NHTM thì khách hàng chính là cốt lõi của các chiến
16
lợc đó. Và vấn đề đặt ra là: Chiến lợc khách hàng là gì và vì sao phải xây dựng
chiến lợc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng?
1.3 Chiến lợc khách hàng.
1.2.2. Khái niệm:
Có thể hiểu đơn giản rằng chiến lợc khách hàng là những nhiệm vụ,
mục tiêu đặt ra và phơng pháp thực hiện nhằm tìm kiếm, duy trì, thu hút, thoã
mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, giúp ngân hàng đạt đợc
mục tiêu cuối cùng của mình.
1.2.2. Tầm quan trọng của chiến lợc khách hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh,
NHTM không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phơng pháp cũ là dựa vào
những khách hàng truyền thống trong thị trờng truyền thống mặc dù những
khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Đã
đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua
việc xây dựng các chiến lợc kinh doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh của
ngân hàng đều có một chiến lợc hoạt động riêng trong mục tiêu tổng thể của
từng thời kỳ, từng giai đoạn.Chiến lợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng
bao gồm:
+Chiến lợc huy động vốn
+Chiến lợc sử dụng vốn
+Chiến lợc nhân sự
+Chiến lợc lợi nhuận
+Chiến lợc marketing
Thế độc quyền trong kinh doanh của các NHTM đã dần bị phá vỡ bởi
sự ra đời của các tổ chức phi ngân hàng và sự tác động của cơ chế chính sách
kinh tế thời mở cửa của Việt Nam buộc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm
17
phơng thức mới hỗ trợ cho chiến lợc kinh doanh của mình nhằm tồn tại và
phát triển vững chắc ngoài việc quản lý kinh doanh, quản lý tài chính, quản lý
nhân lực Để thoát đợc sự thất bại trong cạnh tranh, các NHTM đã áp dụng
marketing vào hoạt động kinh doanh của mình bằng việc xây dựng các chiến
lợc marketing cụ thể.
Chiến lợc marketing là tập hợp toàn bộ các chính sách, mục tiêu và
phơng pháp thực hiện nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh đi đến mục
tiêu cuối cùng.
Chiến lợc khách hàng, nh đã nói, thực chất là cốt lõi của chiến lợc
marketing - mix. Xây dựng chiến lợc marketing thực chất cũng bao hàm nội
dung chiến lợc khách hàng, song không chỉ riêng đối với ngân hàng mà đối
với mọi tổ chức kinh doanh khác, khách hàng thật sự là nhân tố hết sức quan
trọng do vậy không thể xem nhẹ chiến lợc khách hàng, không thể xây
dựngtrong nội dung của các chiến lợc marketing. Khách hàng chính là những
ngời cung cấp hoạt động kinh doanh cho ngân hàng, quyết định sự tồn tại hay
không tồn tại, thành công hay thất bại của một ngân hàng. Tầm quan trọng
của chiến lợc khách hàng trong kinh doanh ngân hàng thể hiện trong việc
ngân hàng phải trả lời đợc 5 câu hỏi mang nội dung liên quan tổng thể đến
hoạt động kinh doanh của mình, liên quan đến mọi chiến lợc của ngân hàng
không chỉ riêng chiến lợc khách hàng còn đợc gọi là câu hỏi 5WH, đó là:
Who? Ai?
What? Cái gì?
Why? Vì sao?
When?Khi nào?
Where? Nơi đâu?
+Thứ nhất, chiến lợc khách hàng giúp ngân hàng xác định rõ đối tợng
phục vụ của mình nhằm có hớng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Bằng
18
việc trả lời câu hỏi Who?, ngân hàng đã có định hớng vào một thị trờng khách
hàng cụ thể mà ở đó khả năng của ngân hàng có thể đáp ứng đợc. Thị trờng
khách hàng rất rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt mà ngân hàng không thể
đã đáp ứng đợc hết do sự hạn chế về quy mô vốn, nhân sự, sản phẩm dịch vụ
Lựa chọn cho mình đối tợng khách hàng phù hợp đợc coi là giải pháp khôn
ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu và mở
rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng .
+Thứ hai, chiến lợc khách hàng giúp ngân hàng xác định rõ loại hình
dịch vụ mà khách hàng của mình đang cần và sẽ cần. Câu hỏi What? sẽ đợc
giải quyết bằng việc xây dựng chiến lợc khách hàng. Biết đợc nhu cầu của
khách hàng là quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng song phải
biết đợc khả năng đáp ứng của ngân hàng đến đâu, bởi để hoạt động kinh
doanh đợc ngân hàng cần có nhiều yếu tố trong đó có yếu tố tài chính, nhân
sự, quản lý Do vậy không phải mọi nhu cầu của khách hàng ngân hàng đều
đáp ứng đợc, chiến lợc khách hàng lúc này sẽ giúp ngân hàng xác định rõ
những nhu cầu mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt nhất và thu đợc nhiều
lợi nhuận nhất, tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao chất lợng hoạt động và
mở rộng thêm hình thức kinh doanh của mình.
+Thứ ba, chiến lợc khách hàng giúp ngân hàng liên kết dễ dàng mối
quan hệ giữa các chiến lợc với nhau, vì mục tiêu chung của cả ngân hàng
trong hoạt động kinh doanh.
Việc xây dựng chiến lợc khách hàng phản ánh một chức năng cơ bản
của hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng giông nh chức năng quản trị, tài
chính, kế toán Những chức năng này đều là bộ phận tất yếu về mặt tổ chức
của một ngân hàng. Nhiệm vụ cơ bản của chiến lợc khách hàng là tạo khách
hàng cho ngân hàng, giống nh sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó xét về yếu tố
cấu thành của nội dung quản lý ngân hàng, thì chiến lợc khách hàng là một
nội dung có mối liên hệ thống nhất với các nội dung khác. Nó là đầu mối quan
trọng trong điều kiện kinh tế thị trờng. Nếu một ngân hàng kinh doanh mà
19
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét