Chng 2
1.S v ni dung cỏc bc quy trỡnh t bung
S :
B1: Nhn t bung
B2: X i tng KS ko mun tip nhn
B3: Ktra knng ỏp ng ycu t bung
B4: Lp fiu t bung v gi xỏc nhn t bung cho khỏch
B5: Lu thụng tin t bung
B6: Nhn nh li t khỏch
B7: Tng hp tỡnh hỡnh t bung v chuyn cho nhõn viờn tip tõn
Ni Dung:
*Nhn yờu cu t bung
Cn tip nhn cỏc thụng tin:
-Ngy gi n ca Khỏch v s ờm lu trỳ
-S lng khỏc v s lng bung, loi bung
-Yờu cu c bit ca khỏch (nu cú), a ch, in thoi ca khỏch
-Giỏ bung v phng thc thanh toỏn
*X i tng khỏc KS ko mun tip nhn: cn c vo
+Chin lc kinh doanh ca DN m bo LN, uy tớn, quan h.
+Lý do an ninh
+Kh nng thanh toỏn ca khỏc
*Ktra kh nng ỏp ng yờu cu t bung
Nviờn l tõn ktra d liu v tỡnh hỡnh bung trng ca KS
*Tho thun v thuyt phc khỏch t bung
-Nu KS cũn bung trng:
+Gii thiu bung v loi hng, v trớ, giỏ, tin nghi khỏch la chn
+Tho thun giỏ c cn c vo tỡnh hỡnh KS v cỏc KS khỏc, thng kờ khỏch tng giai on, s kin
trong vựng cú mc giỏ hp lý
Cỏc thụng bỏo giỏ ó or cha cú thu +Lphớ phc v +cỏc khon chi fớ khỏc chuyn cho khỏch
+Nu khỏch ko chp nhn t bung ặtrao i tho thun c th x li cỏc chi tit t bung.
+Nu LDL or hang l hnh t bung ặkhỏch mua tour chn gúi or ch nh t bung v t thanh
toỏn = ti khon cỏ nhõn vi KS
+Nu khỏch t bung bo m bng ti khon ặ thụng bỏo s ti khon, tờn ngõn hng giao dch ca
KS cho khỏch v ycu khỏch chuyn s TK ca khỏch cho KS
+Khỏch ng ý t bungặtin hnh th tc khng nh t bung
+Khỏch ko chp nhõnặkờt thỳc quy trỡnh t bung
-Nu KS ht bung trng:
+Cú th gi ý cho khỏch v loi bung +thi im n
Nu chp nhnặtip tc gii thiu, xỏc nhn thụng tinặkhng nh
Nu ko chp nhnặgii thiu khỏch sang KS khỏc tng ng
ặcú th lp danh sỏch khỏch i, lu cựng vi khỏch hng t bung
*Lp fiu t buung v fiu xỏc nhn t bung cho khỏch
-Lp fiu t bung: cú cỏc thụng tin:
+Thụng tin v KH:tờn, a ch, in thoi
+Yờu cu ca khỏch: lo bung, s lng bung, s lng khỏch, ngy n, s ngy lu trỳ, yờu cu
c bit ca khỏch.
+Fng thc thanh toỏn
+t bung m bo or ko m bo
-Gi xỏc nhn t bung cho khỏch: cụng vic ca nhõn viờn ph trỏch t bung
*Lu thụng tin t bung:
-Mi thụng tin v t bung ca khỏch fi c cp nht v lu gi y theo thc t ngy n v tờn
khỏch (xp theo cỏc ch cỏi ABC)
-Lu cỏc thụng tin, fax t buũng, hp ng t bung, thu xỏc nhn t bung, fiu xỏc nhn t
bung
*Nhn khng nh li t khỏch:
-ý khỏch cú mun sa t bungặnhõn viờn cn:
+Xỏc nh li fiu t bung trc ú ca khỏch
+Nhn thụng tin thay i
+Kim tra knng aỏ ng yờu cu ca KS: ỏp ng c (thụng bỏo s thc hin sa i cho khỏc), ko
ỏp ng c (tho thun, ghi nhn kt qu)
-Yờu cu khỏch hu t bung:
+X li fiu t bung trc ca khỏch
+Tỡm hiu lý doặthuyt fc li
+Nu khỏch kụ ng ýặcm n khỏc ó thụng bỏo+hn dp c ún khỏch
+í khỏch hu t bung ko ỳng quy nhặfi thu tin ft
+úng du hu fiu t buụng, liờn h vi khỏch trong danh sỏch khỏch i. Thụng bỏo cỏc b fn liờn
quan v vic hu t bung ca khỏch
+ fũng khỏch cú th hu t buong vo fỳt cuiặkhỏch sn cn thụng bỏo thi hn hu t bung v
fi ghi vo hp ng t bung chớnh thc.
S lng t bung ln ặ thi gian hu fi sm
*Tng hp tỡnh hỡnh dt bugn v chuờn cho nhõn viờn tip tõn:
Nhõn viờn t bung cn ghi li cỏc thụng tin:
-S fiu t bung
-Sa i v hu b t bung
-S b trớ bung cho khỏch t bung trc
-DSỏch khỏch d nh n v i trong ngy, trong tun.
-Slng khỏch ó t bung nhng ko n +ko bỏo hu
-Tin HH cho cỏc i lý or cỏ nhõn ó nhn t bung trung gian
-Dsỏch giỏ hp tỏc cho cỏc cty, cỏc giao dch khuyn mói.
-Nhng t bung b t chi, bỏo cỏo v slng khỏch ko t bung
-D bỏo v doanh thu, cụng sut bung
-S lng khỏch quỏ d inh/sm hn.
-yờu cu xe a ún khỏch, cỏc cuc fax fi gi ti khỏch sn.
2.Th tc ng kớ KS.
*S
B1: Chun b trc khi khỏch n
B2: Cho ún khỏch
B3: X vic t bung trc ca KS
B4: X tỡnh trng bung v xp bung cho khỏch
B5: X m bo thanh toỏn
B6: Khng nh vic lu trỳ
B7: Giao chỡa khoỏ
B8: Gii thiu dv
B9: a khỏch lờn bung
B10: Hon tt h s v cp nht thụng tin
*Ni dung
B1: Chun b trc khi khỏc n
-Chun b trc hs ng kớ KS: gm fiu t bung, th khng nh li t bung, fiu ng kớ KS, chỡa
khoỏ v th khoỏ t or th in, cỏc fiu dch v min fớ (n sang, ung, thụng tin sa i)
-Chun b k ún tip: b trớ nhõn lc sn sng ún khỏc, x nghi thc ún tip tu thuc vo úi tng
khỏc, tụn giỏo, van hoỏ ca khỏc, trỏnh cỏc iu cm k i vi tng qgia
Yờu cu khỏch t bung trcặthụng bỏo cho b fn liờn quan chun b kp thi
B2: Cho ún khỏch
Mi úi tng khỏch u fi c ún tip nhit tỡnh, chu dỏo, hng dn khỏc v a hnh lý vo fũng
i +ti quy l tõn
Nhõn viờn l tõn cn chỳ ý fong thỏi, dỏng v, ngụn ng v fi hp cht ch cho ún khỏch kp
thi, trang trng, fự hp vi tp quan tng dõn tc.
B3: X vic t bung trc ca khỏch
Bng cỏch kt hp hi tờn khỏc, kim tra fiu t buũng, s t bung or s t bung
B4:X tỡnh trng bung v xp bung cho khỏch.
Kim tra knng KS cũn bung trng xp bung cho khỏch nhanh chúng v hp lý.
-Khỏch t bung trc: ko thay i thụng ti8nặiu fi bung hp lý cho khỏc, Nu mun thay ụ hp
ngặcoi nh khỏch vóng lai.
-Kỏch vóng laiặnhn ycu: nu cũn bung trngặthuyt f khỏch chn. Nu ht bung trng or
Khỏch ko chap nhnặgii thiu n KS kỏc
B5:X m bo thanh toỏn
-X ngi thanh toỏn, hỡnh thc thanh toỏnặthit lp gii hn n cho fộp, to k cho qtrỡnh thanh toỏn
ca khỏch nhanh, thun l v cú hiu qu.
-Khỏch t thanh toỏn:
+Bng tin mtặkim tra ngoi t
+Bng sec dulch, th tớn dgn (ktra hiu lc, knng chp nhn ca KS, tờn khỏch, gii hn thanh toỏn
ca thờ)
-Khỏch c cụng ty thanh toỏn:
+Fiu dch v do cỏc cty DL fỏt hnh (voucher): cn x KS cú chp nhõn Voucher ca cty ú or ko,
xem tờn khỏc, giỏ bung v cỏc dv ghi trờn Voucher cung cp ỳng dch v. Thu li Voucher khi
khỏch n ng kớ KSặgi li cty l hnh, cty DL thanh toỏn.
+Thanh toỏn bng TK ca c quan: Cn xnh
.Cty no c fộp thanh toỏn vi KS, ktra s d ca khỏch ngõn hng
.Cỏc th tc cn thit (gi th khng nh or ngh ng tin tm ng)
.Fi thụng bỏo rừ cho khỏch bit cỏc dv cụng ti s thanh toỏn v nhng dv khỏc fi t tr.
B6:Khng nh vic lu trỳ: Hon thnh fiu ng kớ KS.
B7:Giao chỡa khoỏ v gii thiu thụng tin dch v
Trong lỳc giao chỡa khoỏ, cú th gii thiu nhng u ói ca KS, qung bỏ cỏc dv, cỏc k c bit,
khuyn miặgi ý khỏch tiờu dựng.
Cú th hng dn khỏch 1 s quy nh ca KS: ni v gi m ca cỏc b fn dch v, cỏch use thang
mỏy, cỏch use T, nhc nh khỏch gi gin v bo qun chỡa khoỏ bung
B8: a khỏch lờn bung:
Khi a khỏch lờn bungặcú th gii thớch k ca bung KS cng nh v trớ, gi m ca cỏc nh hng,
thụng tin v cỏc dv ca KS v tr li nhng cõu hi ca khỏch.
Gii thiu thit b trong bung, cỏc dch v khỏch cn
Bn giao chỡa khoỏ bung v chỳc khỏch kỡ ngh thỳ v
Bc 9: Hon tt h s v cp nht thụng tin:
- Hon tt h s ca khỏch => chuyn cho thu ngõn.
- Hon tt th tc ng kớ tm trỳ ca khỏch.
-Nhp cỏc d liu v khỏch lu gi v theo dừi trong s ng kớ KS, ỏnh du vo s t bung.
-Thụng tin v khỏch mi n cho cỏc b phn lquan phi hp phc v khỏch.
3, Phc v cỏc dch v trong KD lu trỳ:
S : Nhn yờu cu ca khỏch
|
_________________ Ktra kh nng ________________________
| | |
Bfn dch v trong KS B phn l tõn C s dv ngoi KS
| | |
Chuyn ycu dch v Thc hin dv Liờn h
| | | + |
Theo dừi cht lng Xnh n giỏ Cú T
chi
| |
| Lờn hoỏ n dv Hp ng dv
| | |
Vo s Theo dừi cht lng
| | |
Thanh toỏn ngay hay thanh | Tm ng thanh toỏn cho khỏch
toỏn khi tr bung
Ni dung:
- Nhn yờu cu ca khỏch: Loi dch v, s lng, phng thc thanh toỏn v nhng yờu cu c bit
- Kim tra kh nng ỏp ng: trong khỏch sn, liờn h bờn ngoi.
- B phn l tõn:
+ Trc tip phc v cỏc dch v thoi, mua vộ, i tin, hnh lý.
+ Chuyn cho cỏc b phn trong KS phc v cỏc dv n, git l
+ Liờn h vi c s dv ngoi => cung cp dv tham quan
- Trong quỏ trỡnh cung cp dv, nviờn tip tõn cn:
+ Xnh CLDV cung cp cho khỏch cú ỏp ng yờu cu m h t ra hay ko
+ Cp nht chớnh xỏc cỏc khon chi tiờu ca khỏch vo ti khon ca khỏch.
+ Trng hp khỏch s dng dv ngoi KS => a hoỏ n cho khỏch thanh toỏn.
+ Cỏc dch v min fớ nh dv hnh lý, dv t/tin ch dn, chuyn th vn cn vo s theo dừi
+ Thng xuyờn phi hp vi cỏc b phn dv trong KS v cỏc c s dv ngoi KS => cp nht thụng
tin cn thit.
4, Th tc tr bung:
* S : 1 > 9
Bc 1: Xnh vic tr bung
Cn c vo k hoch v thụng bỏo t xut ca khỏch nhõn viờn l tõn xnh ngy gi tr bung
Bc 2: Thụng bỏo cỏc b phn dch v lquan n thanh toỏn ca khỏch
ngh chuyn cỏc phiu ghi cha thanh toỏn ca khỏch cho b phn l tõn chun b h s thanh
toỏn cho khỏch.
Bc 3: Chun b trc h s thanh toỏn cho khỏch
H s gm: phiu ng kớ KS, phiu khng nh t bung, cỏc loi hoỏ n dv cha thanh toỏn v
cỏc phiu kớ n (nu cú), phiu thanh toỏn trc (nu cú), th cm n
Bc 4: Xnh trỏch nhim thanh toỏn
Khỏch l hay cụng ty, thanh toỏn ngay hay tr chm, tr bng tin mt/ sộc/ th tớn dng Vi on
khỏch: thanh toỏn chung hay riờng.
Bc 5: Trao hoỏ n thanh toỏn khỏch ktra v kớ xỏc nhn
em bn tng hp chi phớ v chuyn cho khỏch kim tra => kớ xỏc nhn.
Bc 6: Khng nh thanh toỏn
Thu ngõn tin hnh thu nhn cỏc khon thanh toỏn ca khỏch
+ Thanh toỏn = tin mt: kim m chớnh xỏc, trỏnh tin gi; vi ngoi t thỡ xnh loi ngoi t c
chp nhn VN, nm vng t giỏ.
+ Thanh toỏn = sộc DL, th tớn dng: kớ, kim tra tờn khỏch, th ngõn hng, tờn ngõn hng.
Bc 7: Nhn li chỡa khoỏ bung v tr li giy t, c
Bc 8: Giỳp khỏch em hnh lý ra xe v tin khỏch
Bc 9: Honh chnh cỏc th tc v cp nht thụng tin.
Kim tra tỡnh trng bung, thụng tin cho b phn v sinh, lu h s khỏch hng.
C1
Khỏi nim v phõn tớch cỏc c im ca hot ng phc v trong khỏch sn.
1, Cỏc hot ng phc v trong KS gm:
* L tõn:
- L tõn l nhng nghi thc, th tc c tin hnh trong quỏ trỡnh ún tip v phc v khỏch.
- Phc v l tõn l hng giao tip v cỏc thao tỏc k thut tỏc nghip nhm thc hin nhng nghi thc,
th tc cn thit trong quỏ trỡnh ún tip.
* Phc v bung:
- Bung KS l ni khỏch lu trỳ trong 1 thi gian nht nh ngh ngi v lm vic.
- Phc v bung l nhng hnh ng chm lo s ngh ngi ca khỏch = vic lm v sinh, bo dng,
bi trớ bung khỏch v cỏc khu vc cụng cng ng thi phc v cỏc dv m khỏch yờu cu.
* Phc v bn:
- Bn l ni khỏch n ung, n thng hay d tic.
- Phc v bn l ton b thao tỏc k thut v s quan tõm, chm súc ng thi nhm ỏp ng yờu cu n
ung cho khỏch
- Phc v n: chn mún theo lacỏc, n t chn, n theo thc n, ti bung.
* Phc v bar:
- Bar l ni cung ng ch yu cỏc loi ung v 1 s n nh.
- Phc v bar l ton b cỏc thao tỏc k thut pha ch v phc v cỏc loi ung v s quan tõm chm
súc ng thi nhm ỏp ng yờu cu ung v 1 s n nh.
2, c im hot ng phc v trong khỏch sn:
- Hot ng phc v trong KS rt phc tp:
+ i tng khỏch: mi ngi cú 1 phong tc tp quỏn riờng, thúi quen khỏc nhau v nhu cu s thớch,
khỏc nhau v gii tớnh, la tui, ngh nghip, tỡnh trng sc kho.
+ S a dng cỏc dch v v s khỏc nhau v phng thc phc v, chớnh sỏch u ói: khỏch theo on,
khỏch l, khỏch quen
+ S khỏch nhau v cỏc thit b, dng c dựng loi no thỡ phự hp vi tng trng hp.
+ Phc v ờm: cú nhiu tỡnh hung phc tp xy ra => gii quyt tỡnh hung 1 cỏch nhanh chúng,
em li s thoi mỏi cho khỏch, ko mt lũng khỏch nhng ko nh hng n KS.
- Cú nd k thut:
+ L tõn: t bung trc
+ Bn: theo thc n.
- Tớnh ngh thut cao: ngh thut thuyt phc khỏch, ngh thut biu din cỏc thao tỏc. S dng nhiu
lao ng v nhiu hng mang t/c b ni. Nhõn viờn giao tip thng xuyờn vi khỏch, c khỏch
chiờm ngng => cỏc thao tỏc phi chun mc, k nng giao tip, tc phc v.
- Cụng vic vt v: cng lm vic cao (nht l lỳc cú l tic), thi gian kộo di, cụng vic tip xỳc
vi hoỏ cht (nviờn bung )
- Cú s phi hp cht ch gia cỏc b phn ỏp ng 1 hay nhiu dch v cho khỏch.
C2 (tip)
- t bung trc l vic tho thun gia khỏch hng vi KS khỏch cú sn bung v tin nghi ti KS
vo 1 thi im no ú trong tng lai.
- Ngun t hng:
+ Khỏch trc tip t bung
+ Thụng qua cỏc i lý trung gian
+ Qua trung tõm t bung ca tp on KS: cỏc trung tõm ny tip nhn yờu cu ca khỏch => phõn
b cho cỏc KS trong h thng.
- Cỏch thc t bung: trc tip, qua phng tin trung gian: in thoi, th, fax, internet
- Cỏc hỡnh thc t bung:
+ t bung m bo:
* t cc
* Th tớn dng
* Cỏc i lý DL, cụng ty = hp ng vi KS.
+ t bung ko m bo: l hỡnh thc t bung m KS ng ý gi bung cho khỏch n thi hn n
nh no ú thng l 6h chiu, nu khỏch ko n s hu b.
- Cỏc hỡnh thc bo v ti sn cú giỏ tr ca khỏch
+ Kột cỏ nhõn: khỏch t ly, t dựng.
+ Kột an ton t ti quy l tõn.
+ Phong bao ti sn: khỏch gi KS
C3
1, Quy trỡnh lm sch v bo dng:
- Khỏi nim: l nhng cỏch thc v phng phỏp lm sch cht gõy bn nhm gi v sinh, hn ch
s nhim khun v truyn bnh; bo qun thit b dựng, kộo di thi gian s dng chỳng, hn ch
nhng bin c mt an ton v lm p din mo KS.
- Quy trỡnh:
+ Nhn k hoch:
Cn c vo lch bung bit s lng v tỡnh trng nhng bung cn dn trong ca.
Thu dn qua phiu giao nhn cụng vic.
+ Chun b: Xem xột s lng bung, s lng khỏch, loi khỏch mi bung cú k hoch chun b
dng c cn thit, hoỏ cht lm sch vt phm thuc tiờu chun bung (n, ụi), theo yờu cu ca
khỏch b
-Vo bung khỏch:theo ỳng qui nh , c s ng ý ca khỏch hoc gừ ca nu cú khỏch
Cn lm v sinh bung theo ỳng trỡnh t bung sch s,tit kim thi gian,hn ch s sut
Chỳ ý gii quyt khi gp khỏch dang thay qun ỏo,ng,tm, ang dn bung thỡ khỏch v
-V sinh bung ng
+lm thụng thoỏng bung bng cỏch m ca s,kộo rốm,bt qut,thay búng n chỏy
+thu dn cc tỏch,gt tn,dộp i nh v sinh
+thu dn ph thi, git,khi ra ngoi tt ốn,qut
+quột trn,tng
+lau bi tt c cỏc b mt cỏnh ca,bn,
+lm ging theo mựa :kờ chnh ging,tri ga,bc m ri tri ga p,mn pi tri tm ph ging
+lau cc tỏch,sp bn tr
+úng ca,bt qut,lau nh,sp xp thit b trong phũng
+t nc sụi,nc lc,hp chố,
+kim tra ton phũng,kộo rốm,tt qut, ốn, úng ca
-lm v sinh phũng WC
-kim tra
-ghi chộp cỏc thụng tin cn thit
-ra khi bung
*dn bung trc khi i ng,b sung ung
-kim tra li
*qui trỡnh lm v sinh khu vc cụng cng
nhn k hochặtin hnh chun b dng c v cht ty ra,lm schặtin hnh vs kv cụng cng,hnh
lang,thang mỏy,snh, WCặthng xuyờn khu vc khỏc hng ngy
phũng hi thoặờm
2> Nghip v bi trớ bung:bi trớ bung ks l t chc khụng gian v sp t thit b dựng sao
cho con ngi sng trong ú c thoi mỏi,tin dng v sng khoỏi nht
Nguyờn tc
-m bo v s lng,cht lng trang thit b v dựng theo loi,hng bung
-phự hp vi c im tng loi,hng bung v din tớch,thit k,tớnh cht hoc mc ớch ỳe
-tin dng cho khỏch ngh ngi hoc lm vic v tin li cho nhõn viờn dn bung ng thi bo v tt
ti sn cho khỏch
-gn, p ,cõn i,thun chiu giú, ỏnh sỏng , ng b, ng kiu
-hn ch ti a vic dch chuyn cỏc thit b trong phũng
*K thut bi trớ bung ng
-ging:
+kờ u ging sỏt ging,3 cnh cũn li kờ cỏch tng ớt nht 0,5m thun tin cho khỏch i li v
nhõn viờn dn ging ,khụng nờn kờ ging ni cú ca s v trỏnh i din ca ra vo
+sp xp ga gi ỳng cỏch , m bo hp dn v tin li cho khỏch use v nhõn viờn dn ging : m
dy 0,2m,ga phự hp vi m ph xung 0,5m
+ca ging thp b trớ bờn trỏi ging nhng phi thun li vo
-t u ging
+phi cú ngn kộo , t phớa u ging,bờn ca ging
+phớa trờn sp xp ốn ng, in thoi,t ri
-t qun ỏo
+cú khoỏ chc chn kờ cui,cnh ging
+Đủ mắc áo
+Két cá nhân, túi giặt l đc để trong tủ
-Giá hnh lí:
Kê sát tủ q áo or nơi kín đáo, tránh cửa ra vo
-Giá để giầy dép, bn lm việc, bn tr, bn trang điểm bố trí hợp lí
-Ti vi, điều ho, tủ lạnh, đèn phòng, rèm, hoa tơi, cây cảnh, tranh
*Kĩ thuật bi trí WC
Bố trí thuận tiện cho khách sử dụng v n viên dọn phòng
4.Quy trình chọn món ăn theo la các
b1: Chuẩn bị trớc giờ ăn
-Kiểm tra tớng mạo, trạng phục của n viên
-Phổ biến các món ăn dự kiến p vụ khách trong ngy
-Chuẩn bị phòng ăn: vệ sinh, trang thiết bị, bi trí
-Chuẩn bị d cụ: ăn uống, p vụ
-Đặt dụng cụ, trải khăn bn
+Âu: 1 đĩa kê, 1 khách ăn, 1 dao ăn thờng (bên phải), đĩa ăn thờng (trái), đĩa bánh mì có sẵn
dao bơ, 1 li nớc, khăn ăn, d cụ đc thay liên tục
+á : Đĩa kê bát, đũa v gối đũa, thìa v gối thìa, bát nc chấm, li cốc uống rợu, bia v khăn ăn
-Phân công phụ trách các dẫy bn or từng món ăn
-Kiểm tra ton bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn -> sẵn snh p vụ
b2: Cho đón khách v xếp chỗ
-Chủ động cho đón khách
-Giới thiệu sơ bộ về nh hng, hỏi xem khách dùng gì, bao nhiêu ngời, có đặt trớc cha
-Dẫn khách đến vị trí ngồi hợp lí
-Mời khách ngồi
-Giới thiệu ngời p vụ bn với khách
b3: Giới thiệu thực đơn v lấy y cầu
-Trình thực đơn (đúng quy cách): đa cho ngời ngôi thứ cao nhất, ngời gọi n viên p vụ
-Giới thiệu thực đơn: giới thiệu các món trong thực đơn, món đặc biệt trong ngy, tuần
-Nhận y cầu: ghi cho từng khách, đúng vị trí, nhắc lại để khẳng định, cảm ơn khách
b4: Chuyển y cầu xuống bộ phận bếp, bar = miệng or giấy, phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo
phục vụ
b5: Chuyển món ăn, đồ uống
Cần kiểm tra số lg, chất lg -> sửa đổi nếu thấy cần thiết, đặt trên khay
b6: Phục vụ ăn uống
Vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp p vụ khách ăn uống
theo kiểu món, suất, g đình
-Yêu cầu:
+Có thái độ lịch sự, tận tình chu đáo, đảm bảo tốc độ v kĩ năng p vụ
+Chú ý thứ tự v vị trí của khách để p vụ
+P vụ theo đúng trình tự món ăn: khai vị -> chính -> tráng miệng; khô -> ớt; nguội -> nóng
+P vụ đồ uống có cồn trớc đồ ăn
+Phải quan tâm chú ý theo dõi để đáp ứng y cầu của khách
-Với bữa ăn Âu
P vụ cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay d cụ, món mới chỉ đc p vụ khi đã dọn d cụ
ăn của món trớc
Nhân viên p vụ trong bữa ăn: Đặt đĩa TA từ bên phải khách, gắp TA từ bên trái khách. Món kèm
theo món ăn chính nh bánh mì, xốt nóng -> bên trái. Bánh mì đặt từ đầu. N viên p vụ đồ uống
kết hợp với n viên p vụ món ăn theo trình tự:
+Đầu bữa rót rợu khai vị or sâm banh, bia, cốc tai
+P vụ món khai vị
+Rót rợu mạnh or vang trắng
+P vụ món chính nhẹ (các món tanh: hải sản, thịt thú rừng)
+Rót rợu vang đỏ, vang hồng
+P vụ món chính nặng (món từ thịt lợn, bò)
+P vụ món rau
+Đặt d cụ v phục vụ món tráng miệng sau khi đã thu hết d cụ trên bn tiệc
+Cuối bữa p vụ rợu tiêu vị or rợu thơm, rợu ngọt nh cốc tai, cô nhắc, p vụ bánh ngọt, c fê
-Với ăn á: P vụ theo mâm, bn, p vụ theo từng phần
+Rót đồ uống
+P vụ món súp cho từng khách
+P vụ các món khai vị nóng
+P vụ các món thởng thức
+Tiếp đồ uống
+P vụ các món chính #
+P vụ cơm canh
+P vụ món tráng miệng
b7: Thanh toán v xin ý kiến khách
Lấy hoá đơn -> kiểm tra cẩn thận -> đa hoá đơn cho khách -> nhận thanh toán
b8: tiễn khách
b9: thu dọn
5. Tổ chức p vụ tiệc: 3 giai đoạn
-gđ 1: Nhận đặt tiệc
+Địa điểm tổ chức tiệc, phơng thức p vụ, những d vụ kèm theo, phơng thức thanh toán ->
thoả thuận thống nhất
+Khẳng định hợp đồng: đặt cọc 30 80%
-gđ 2: lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận
-gđ 3: Quy trình p vụ tiệc
+Chuẩn bị trớc giờ ăn
+Đón khách v xếp chỗ
+P vụ khách ăn uống
+Thanh toán v xin ý kiến
+Tiễn khách
+Thu dọn
6. So sánh tiệc ngồi Âu, á:
*Giống:
-Tiệc ngồi l tiệc khách ngồi tại bn khi ăn tiệc v không phải rời khỏi bn để lấy thức ăn
-Tiệc ngồi thờng tổ chức vo bữa ăn chính, thờng kéo di, số lg khách o xác định cụ thể
-Tính chất lịch sự, long trọng, thân mật, cởi mở, tính nghi thức cao, thực đơn nhiều món, nhiều
món nóng, thờng có súp nóng
-Đồ uống phong phú
-Thực đơn trang trí hấp dẫn, phong phú
*Khác:
-Phòng đón khách:
+Âu: bầy 1 số rợu khai vị
+á: đặt 1 số loại nh nc tr, thuốc lá, hạt khô, bánh kẹo
-Xếp chỗ
+Âu: Khách mời đều có chỗ xác định, khách chính ngồi ở vị trí trang trọng nhất, nơi dễ p vụ nhất
-Món ăn
+Âu: P vụ theo thực đơn
-Sắp xếp món ăn
+Âu: món ăn đặt riêng cho từng khách
+á: món ăn đặt theo mâm, theo từng phần
-P vụ trong bữa ăn:
+Âu: Mỗi n viên phụ trách p vụ 1 số khách nhất định, tiếp các loại rợu phù hợp theo món ăn
+á: Tiếp đồ uống theo tốc độ uống của khách
-Dụng cụ
+Âu: Đặt cho từng khách theo các món ăn, thay dụng cụ liên tục
+á: đặt d cụ chung cho các món ăn
-Nhân viên p vụ món ăn
+Âu: đặt bánh mì ngay từ đầu, p vụ bếp từ món khai vị nguội -> xúp -> khai vị nóng -> món hải
sản -> thịt -> rau -> bánh ngọt, hoa quả, tr, c fê
+á: đầu bữa -> tiếp tục xúp nóng, các món khai vị nóng -> các món chính thởng thức -> cơm
canh -> tráng miệng
ặ Lu ý p vụ theo ngôi thứ khách: khách ở bn danh dự, các khách quan trọng, khách nữ đc u
tiên p vụ trớc cho chu đáo, n viên tuyệt đối o đc tham gia vo không khí bữa tiệc, thờng xuyên
quan tâm đáp ứng nhu cầu của khách. Thờng xuyên thu dọn d cụ thừa nếu có
Chú ý chất lg món ăn, tốc độ nấu nớng
8. P vụ tiệc đứng
Tiệc đứng l tiệc m khách rời bn của họ để lựa chọn những món ăn đã bầy sẵn, khách đứng để
ăn, tự do đi lại trong bữa tiệc
4 kiểu tiệc đứng:
*Tiệc đứng dùng dĩa đứng ăn
-Khách: không xác định cụ thể, lịch sự nhng o sang trọng = tiệc ngồi, tự do đi lại thoải mái
-Món ăn: chủ yếu l món nguội âu, o có nớc, đôi khi có món nóng, xúp nóng
-Sắp xếp món ăn: Đặt ton bộ lên
-Sắp xếp đồ uống: Đặt sẵn or ở quầy bar
-Dụng cụ: đặt thnh từng hng cho khách tự lấy li cốc ở bar. Dao dĩa đặt cạnh hng đĩa
-Nhân viên p vụ: Tạo thuận lợi cho khách trong quá trình ăn, bổ xung phục vụ món ăn, d cụ
*Tiệc đứng dùng dao dĩa
-Món ăn: rất nhiều món nóng, từ khai vị, hải sản, thịt rau -> các món tráng miệng
-Sắp xếp đồ uống: ít chú ý đồ uống, thờng đặt ở quầy
-Dụng cụ: li cốc bầy ở quầy bar, thnh dãy, d cụ bầy ở trung tâm, đặt ở bn khách ăn
*Tiệc đứng giữa giờ:
-Món ăn: Chủ yếu l các loại bánh ngọt, hoa quả, đồ uống o có cồn
1/ Tp quỏn n ung
u
*n 3 ba
-Ba im tõm: 7-9h gm cỏc
mún n nh nh tht ngui, trng
p, bỏnh m b, cafộ sa, socola
-Ba n tra:12-14h, y cỏc
mún khai v, tht, cỏ, rau, fomat,
trỏng ming
-Ba ti: 7-9h ti, y mún
v thng cú xỳp khai v
*Thc n:
-Chia lm 3 phn: khai v-mún
-Ba sỏng: n nh nh chỏo,
ph, bỳn, min, mỡ (6-8h)
-Ba tra tc l ba n chớnh
(11-12h
-Ba n ti l ba n chớnh(6-
7h ti)
chớnh trỏng ming
-Mún n thiờn v b dng,
thng cú xt, do nguyờn liu
chớnh to nờn
-Ngi u thng sd thc
phm bũ, sa ch bin, bỏnh
mỡ luụn cú trong ba n
* ung:
Trong lỳc n thng ung +
ung nhiu loi ung khỏc
nhau theo tng loi thc n,
to giao cm gia mún n v
ung. ung khia v: sõmphanh
/ Cocktail
Thtặ ru mnh (sprit, vang
trng, mún tanh)
Trỏng ming ặ ru thm,
cocktail
*Cỏch n ung:
-n theo tng sut, tng mún
thoe trỡnh t thc n, mún n
theo kiờ mún hay sut; dng c
n phự hp cho tng mún n, ca
mún nh thay dng c
-Lch s, phũng n yờn tnh
~
-Mún n thiờn v hng v do
phi gia v to thnh
-Cm
-t ung
-Ung 1 loi trong sut ba n
-n theo mõm/ bn v n theo
s thớch cỏc mún cú trờn bn,
c phc v theo kiu sut hay
gia ỡnh, a lờn tng phn theo
thc n, ko nhiu dng c
-Lch s nhng n o
*Quy trỡnh pha ch ung:
nhn yờu cuặ chun b dng cặ nguyờn liuặ pha chặ hon chnh
*Quy trỡnh phc v bar
Chun b (VS, dc, nguyờn liu) ặ ún dn K ặ gii thiu thc n, ly yờu cu ặ pha ch ung
ặ phc v K n ung ặ thanh toỏn, xin ý kin ặ tin K ặ thu dn
*Vang :
-c im: 9-12 % vol, mu hung, m, ngt, thanh thoỏt, chua du, cú d v chat, thm hng
nho
-Sd: trong cỏc ba n, ung vi cỏc mún tht , dựng t
0
16-18
o
C, li cú chõn, ming khum cong. Phc
v lnh trc 1-2h
*Vang trng:
-c im: 12-14% vol, mu trng hn xanh, v ngt thanh thoỏt, hi chua, cú d v chat hi cay,
thm hng nho
-Sd: trong cỏc ba n, thng ung vi mún tanh; Li cú chõn, ming khum cong, dung tớch 150ml, t
o
sd
6-12
o
C. Khi phc v vang lnh 1-2h, rút xong vo xụ ỏ gia lnh.
*Vang bt, vang (champagne)
-Lờn men t nc qu nhng c gi li CO
2
, 8-12%vol, cú CO2, v ngt thanh thoỏt, hi chua nh,
mu vng kim hay hung.
-L ru cú ga
SD: trong cỏc ba an phn khai v, tiờu v, trong tic ru
-Li cao, cú chõn, hỡnh bỏn cu; t
o
sd : 4-6
o
C, lnh trc 1-2h, quõn khn khi rút, rút xong li xụ ỏ
-Dựng pha Cocktail
*Wisky: c chng ct t cỏc loi ng cc lờn men, nhng trong thựng g si trờn 2 nm
-
2
: 40-43%vol, mu nõu vng h phỏch, thm nng m mựi khúi
-SD: ung nguyờn cht kốm soda, chanh ỏ; pha ch kt hp vi vermouth, nc chanh
*Rum: l loi ru c lờn men, chng ct t ch phm ca cõy mớaặ ru ny cú cn 400-
50%Vol, mựi thm este, cú v hi ngt, mu vng nõu nht, nõu m hay ko mu
-sd: ung nguyờn cht, kốm vi ỏ v cú CoCa
Rum+ nc chanh, nc da/ nc da, cam ặ to cocktail : Bacardi, blue hawai
*Vodka: c chng ct t ng cc lờn men cho ngỏm qua than hot tớnh hay cỏt cao lanh; chng ct
2 ln vi c thm v hng liu, dựng ngay hay trong g si 10 nm
-2: 35-50%: ko mu, hng v nh nhng, kớn ỏo
-Sd: ung nguyờn cht hay kốm ỏ, soda cam; nc cam nc, c chua.
*Cognac (brandy): Ru nho, chng ct trong g si lõu nm, chng ct 2 ln
-2: 40-43 %vol, mu vng nõu h phỏch, thm hng si
-Sd: nguyờn cht, pha ch + nc chanh, cacao, chui, ging, bc h
*Gin:
-2: 43-45%Vol, ko mu, thm mựi bi, v ngt mu phm hng
-SD: ung nguyờn cht, ỏ; pha ch nc c; R v vermouth
Phng phỏp pha cht Cocktail, sinh t, nc qu, tr, ce, pha cocktail
*Phng phỏp lc hay xúc:
-Dng c: bỡnh shaker
Nguyờn liu: vi cocktail kt hp nhng nguyờn liu nng, khú ng nht nờn phi lc
-Quy trỡnh
*Phng phỏp khuy trn:
Dng c: mỏy xay sinh t
Nguyờn liu: qu
*Phng phỏp khuy:
Dng c: cc v thỡa khuy
Nguyờn liu: vi cocktail sd nguyờn liu d ng nht, lõu lnh nhanh cỏc nguyờn liu
*Phng phỏp trc tip: ru tng
Phõn tớch nhng cỏi ch yu X mc v trang thit b dng c v nguyờn liu b phn l tõn
D toỏn thit b dng c nguyờn liu l vic X chng loi, c cu, s lng, cht lng ca trang thit
b dng c, cỏc nguyờn liu hng hoỏ cn thit ỏp ng yờu cu phc v khỏch cỏc b phn nghip
v ng thi
Cn c:
-Loi sp dv liờn quan n dv chuyờn dựng
-Liờn quan c thự ca NH-KS
-Th hng
-Mc c bit yờu cu v tớnh ng b, thm m
-i tng Khỏch v chớnh sỏch ca KS
-Quy mụ, cụng sut sd, tớnh hung t xut. Chỳ ý xem xột kh nng quay vũng, luõn chuyn
-Kh nng t chc
-Th trng cung ng
Mc ớch ca vic duy trỡ s phi hp thũng xuyờn gia cỏc b phn nghip v trong KS. Nhng mqh
thng xuyờn ca tng b phn ặ nhng vn xy ra nu ko cú s phi hp
ặ Phi hp nhm cung cp tin tc nhanh chúng
-Quan h trờn di: cỏc b phn nghip v phi nhn s ch o ca cp trờn, cỏc nhõn viờn nhn s ch
o ca qun lý ặ ch ng xut nhng sang to
-Quan h ngang hn: din ra cỏc b phn, chuyn nhn tin tc yờu cu ca K, phn nn ca K ặ kp
thi gii quyt ặ nõng cao cht lng dv
-B phn l tõn phi thũng quan h vi c quan bờn ngoi nh hi quan, cụng an
-Phi hp gia cỏc b phn tỏc nghipặ cụng vic din ra thun li
Bi tp: S tin khỏch phi tr
1/ Tin bung cha thu ặ cú thu
(300000x20x5)x1,1 (1)
-S tin n ó cú thu (2)
-Chi phớ KS thanh toỏn h (3)
-Khon tin K t coc (4)
ặ Tng s tin phi tr =(1) + (2) + (3) (4)
2/Tin bung cú thu:
300000x10x1,1 =3300000
-N dv git l :30000
-Tin taxi :100000
-Tin khỏch ó t cc: 500000
Tng s tin khỏch phi thanh toỏn 2930000
Bi 5:
(1) 400 bung : 50% n; 50% ụi
S ga ging cn thit (400x50% + 400x5%x2)x80%=480
S bn chi cn thit() = Thuc ỏnh rng = x phũng cn thit
TH: khỏch phn nn vi KS v t sai hoỏ n
-L tõn gia\x bỡnh tnh phc v K trỡnh by, gi ging núi va phi, khộo lộo tỏch K ra khi khu vc
ni ụng ngi. K vo phũng lm vic ặ mi K ung nc, dựng bin phỏp tsõm lý (núi chuyn, hi
thm ) trn an khỏch bỡnh tnh, kim tra k li hoỏ n v cỏc dch v K ó sd trong KS
ặ Khng nh hoỏ n tớnh ỳng
T ý thụng cm vi K:
Tỡnh hung l tõn
TH1: khỏch tr bung, ri khỏch sn bn mi phỏt hin khỏch ó quờn khụng ly giy t tu thõn
(trc ú ks gi lm ng kớ tm trỳ) ặgii quyt:
-tỡm cỏch liờn lc vi khỏch (hoc cụng ty hoc ngi t bung cho khỏch cú a ch Vit Nam)
thụng bỏo v vic quờn giy t v hi hng gii quýờt.
-gii quyt theo yờu cu ca khỏch:
+chuyn trc tip cho khỏch
+gi qua cụng ty, ngi t bung cho khỏch cú a ch ti vit nam
+chuyn qua ng bu in bng m bo hoc ngũi quen
-nu khụng liờn lc c: ghi li v bn giao cho ca sau gi cn thn ch khỏch liờn lc li
TH2. Mt thng nhõn phi tr bung ngay kp ra sõn bay. Khi lm th tc, khỏch khụng ng ý
thanh toỏn s tin in thoi trong hoỏ n m mỏy tớnh in ra. Lý do a ra l khụng bao gi thc hin
1 cuc gi di n nh vy, rng mỏy tớnh cỏ nhõn ghi nhm ặ x lớ tỡnh hung.
- ngh khỏch bỡnh tnh(dự bit khỏch rt vi) ha s gii quyt nhanh
-cựng vi khỏch kim tra hoỏ n in thoi
-khi k cuc gi m khỏch thc mc
+s mỏy khỏch gi l s mỏy õu(nh riờng hay vn phũng)
+khỏch cú th nh li v thong bỏo khong thi gian m thoi (bao nhiờu phỳt)
+gii thớch rừ vi khỏch
.khỏch sn ch lm i lớ cho bu in v dch v in thụi nờn vic gim tin in thoi cho khỏch
ph thuc vo bu in
.trong trng hp sau khi m thoi khỏch kờnh mỏy hoc khỏch quờn khi s dng Internet thỡ
cc in thoi vn b tớnh
-thụng bỏo vi khỏch: vic xỏc nh vi bu in cn cú thi gian(ko lm ngay c)
- xut vi khỏch cỏch gii quyt
+ ngh khỏch thanh toỏn s tin nh trong hoỏ n in thoi
+khỏch sn s ghi li ti trng hp ny v ngh bu in kim tra li. nu gim c tin, ksn s
hon tin li cho khỏch(trc tip khi ln sau khỏch ti hoc chuyn tr cho khỏch theo a ch)
-lm th tc thanh toỏn, tin khỏch v hn gp li (hy vng ln sau s khụng cú trc trc nh vy)
TH3. Khỏch phn nn khỏch sn tớnh sai hoỏ n cho khỏch. mc dự l tõn ó gii thớch l hoỏ n tớnh
ỳng theo qui nh nhng khỏch vn t ra bt bỡnh v ni núng
ặx lớ tỡnh hung (quy l tõn rt ụng khỏch)
-khộo lộo tỏch khỏch ra khi khu vc snh ụng ngi
-lng nghe khỏch trỡnh by
-trn an khỏch bỡnh tnh
-kim tra k li hoỏ n
-t ý thụng cm vi khỏch: cng cú lỳc trc trc mỏy hoc cú s nhm ln khi thanh toỏn hoỏ n
nhng trong trng hp ny hoỏ n ó c tớnh ỳng
-nh nhng gii thớch cho khỏch tng khon trong hoỏ n v khng nh hoỏ n ó c tớnh chớnh
xỏc.
-hi li khỏch cũn vn gỡ cha rừ rng gii thớch cho khỏch hiu.
TH4: Khỏch gi in t bung, thụng bỏo se mang theo 1 con chú, yờu cu khỏch sn phc v. bn s
lm gỡ: (thụng tin gỡ cho khỏch)
-nhc mỏy, cho khỏch, xng tờn khỏch sn, sn sng ch phc v
-hi khỏch v nhu cu t bung, lm th tc nhn t bung cho khỏch
-xin li, thụng bỏo ni qui khỏch sn khụng cho phộp mang sỳc vt nuụi vo bung ng v cỏc khu dch
v
-gi ý khỏch s thu xp 1 ch cho chỳ chú trong hoc ngoi ksn (vn, ci, nh xe)
-thuyt phc khỏch ng ý khụng nh hng n khỏch khỏc.
-ha hn ksn s chm lo chu ỏo cho chỳ chú
+nu ng ý : ghi rừ yờu cu ca khỏch vo phiu t bung, thụng bỏo khon tin khỏch phi thanh
toỏn
+nu khụng ng ý: xin ý kin lónh o gii quyt v thụng bỏo li cho khỏch
-cm n v hn gp li
TH5: ksn ang ht bung, cú i din 1 hóng l hnh gi in xin 1 bung min phớ cho giỏm c l
hnh 1 hóng l hnh quc t (ha hn 1 th trng y tim nng v õy l dp tt gii thiu khỏch
sn ca bn)ặx lớ tỡnh hung
-kim tra li kh nng thu xp c 1 bung cho khỏch VIP ny bng cỏch
+ghộp bung (ghộp 2 khỏch vi nhau ly 1 bung)
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét